Anti-Krisen-PR: Die häufigsten Fehler - 1BiTv.com

Anti-Krisen-PR: Die häufigsten Fehler

(Automatische Übersetzung)
Anti-Krisen-PR: Die häufigsten Fehler

Welche Fehler machen PR-Leute und Firmensprecher am häufigsten?


Es hat in Ihrem Unternehmen ein schlechtes Ereignis gegeben - einen Unfall, eine Katastrophe, ein Feuer usw. Und Sie müssen reagieren - um dieses Ereignis im Infofeld richtig zu beleuchten. Welche Fehler machen PR-Leute und Firmensprecher in einer solchen Situation am häufigsten? Wovor sollten sie gewarnt werden? Auf welchen Rake sollte ich nicht treten? Wir fragen den Sachverständigenrat. Heute werden unsere Fragen vom PR-Partner der Baufirma "Neometria" Irina Chukhnina beantwortet
Im Falle von Krisensituationen im Unternehmen erlauben PR-Leute und Redner in der Regel einen oder mehrere dieser Fehler.

1. Sie sind nicht vorbereitet
Wenn das Unternehmen im Notfall keinen Plan hat, dann haben Management und PR-Service in der Deadline sehr viel Arbeit. Dies kann leicht vermieden werden, indem mögliche Varianten von Krisensituationen im Voraus ausgearbeitet werden. Nehmen Sie zum Beispiel die Catering-Firma. Zusätzlich zu dem "universellen" Notfall wie Feuer und Überschwemmung, von dem 100% von keiner Firma versichert sind, können solche "lokalen" Vorfälle wie Vergiftung, Verschlucken von Fremdkörpern, öffentliche Konflikte mit Personal usw. auftreten. Im Zeitalter der sozialen Netzwerke, wenn Informationen sofort verbreitet werden, wird es keine Zeit zum Nachdenken geben, daher sollte sie im Voraus vorbereitet werden.

Was zu tun ist: Überlegen Sie sich, welche Krisensituationen am wahrscheinlichsten sind, und geben Sie das Verfahren für jeden von ihnen unter Angabe des Zeitrahmens vor. Wie wird das Unternehmen reagieren? Reicht es aus, in der offiziellen Öffentlichkeit zu posten, oder wird es notwendig sein, sich zu dem Sektor / den Nachrichtenmedien zu äußern? Wie? In Abwesenheit oder persönlich? Wer darf kommentieren und wer nicht? Für welche Art von PE hat die Firma eine Entschädigung erhalten? In welcher Form? Mit einem solchen Plan wird das Unternehmen in der Lage sein, auf abnormale Situationen sofort und ohne unnötige Emotionen zu reagieren. Natürlich gibt es auch unvorhersehbare Vorfälle, wie den sensationellen Fall des Stillens im Café "Coffee". Dann hat nur ein Beitrag auf Facebook eine breite öffentliche Resonanz ausgelöst.

Auf der einen Seite gab es einen Sturm der Entrüstung auf die Firma, auf der anderen Seite die Forderung, die Verbotsregeln unverändert zu lassen. Der Coffee Shop hat richtig gehandelt: Er hat rechtzeitig auf die Situation reagiert und seine Version der Events und die Position des Unternehmens auf der offiziellen Seite beschrieben. Und viele Kunden waren mit der Entscheidung unzufrieden, aber dieses Beispiel kann durchaus als funktionierender Fall von Anti-Krisen-Kommunikation dienen.

2. Sie sind still
Dieser Punkt folgt in der Regel dem ersten. Der PR-Dienst ist nicht bereit für eine Krisensituation, also pausiert er, um einen Plan zu entwickeln und sich darauf zu einigen. Die Praxis zeigt, je länger das Unternehmen oder je schwieriger der Ausnahmezustand ist, desto länger verzögert sich das Schweigen.

Was zu tun ist: Wenn die Krisensituation bereits eingetreten ist, müssen Sie zumindest die Tatsache, was passiert ist, erkennen und die spezifischen Maßnahmen auflisten, die das Unternehmen ergriffen hat, um es zu beseitigen. Sollte es aufgrund des Ausnahmezustands zu Verletzungen kommen, sollte sich der Unternehmensleiter persönlich zu der Situation äußern, über die getroffenen Maßnahmen berichten und sein Beileid zum Ausdruck bringen.

3. Sie ermöglichen das Lecken von Informationen
Seltsamerweise folgt dieser Punkt auch von Anfang an. Wenn das Unternehmen keine Regeln (Verhaltenskodizes) für die Kommunikation hat, können Mitarbeiter aus Unkenntnis falsche Informationen an Journalisten oder die Öffentlichkeit weitergeben. Selbst wenn eine solche Regelung existiert, ist es daher nicht überflüssig, regelmäßig daran zu erinnern. Im Notfall sollte eine zusätzliche Nachricht erstellt und mit Mitarbeitern bearbeitet werden, die befugt sind, Kommentare, einen Aktionsplan und Skripte zu verfassen. Ein gutes Beispiel dafür ist der jüngste Fall, als Wargaming, der Schöpfer des Spiels WorldofTanks, zwei Mitarbeiter wegen Verletzung von Unternehmensgeheimnissen entlassen hat. Sie veröffentlichten in Instagramsfi mit Arato Andrashem, besser bekannt als das Internet-Memo "Harold versteckt den Schmerz".
Die Medien kopierten dieses Foto und schlugen vor, dass "Harold" in das belarussische Büro von Wargaming kam, um an der Förderung ihrer Spiele teilzunehmen.

Ivan Kuznetsov, Direktor für Öffentlichkeitsarbeit des Unternehmens, erklärte: "Wie in jedem großen Unternehmen gibt es bei Wargaming Regeln, die die Offenlegung von Informationen durch die Mitarbeiter einschränken, auch in den sozialen Medien."
Zur gleichen Zeit sagte einer der entlassenen Mitarbeiter, Fitnesstrainer Alexander Khwashchevsky, dass die Nachricht über die Privatsphäre von Harolds Besuch erst am Abend kam, als Informationen über das Foto bereits in den Medien erschienen waren. Er behauptet auch, dass er im Rahmen einer Vertragsvereinbarung gearbeitet habe und keine Dokumente unterzeichnet habe, die "Vertragsarbeiter" verbieten, bestimmte Unternehmensinformationen preiszugeben.

4. Sie "werden in der Aussage verwirrt"
Dies geschieht, wenn der PR-Service und die Top-Manager des Unternehmens kein einheitliches, schlankes System für den schnellen Informationsaustausch haben. Jemand ist sich der neuesten Nachrichten bereits bewusst, und jemand fährt fort, die Tagesordnung von gestern festzulegen.

Was zu tun ist: Es wird ein "Anti-Krisen-Hauptquartier" eingerichtet, in dem auch jene Mitarbeiter beschäftigt sind, die daran arbeiten, den Notfall zu beseitigen und berechtigt sind, sich zu diesem Thema zu äußern. Das gesamte Team verschmilzt zu einem funktionierenden Chatraum, in dem der Moderator (normalerweise ein PR-Mann oder der Leiter des Unternehmens) eine einzige Informationsagenda definiert, die die Mitarbeiter im Info-Feld ausstrahlen.

5. Sie korrigieren den Inhaltsplan nicht
Es gab eine Tragödie oder einen Ausnahmezustand, und das Unternehmen fährt fort, als ob nichts geschehen wäre, um Unterhaltungsposten und Beförderungen zu veröffentlichen. Leider ist dies eine ziemlich übliche Praxis. Gleichzeitig versteht nicht jeder, dass, selbst wenn die Krisensituation nicht direkt mit dem Unternehmen zusammenhängt, sondern mit der Branche zusammenhängt, in der es tätig ist, dies ausreicht, um die Werbeaktivitäten auszusetzen und entsprechend der Informationsagenda zu reagieren. Ein Beispiel ist die Reaktion der russischen Einkaufs- und Unterhaltungszentren auf die Tragödie in Kemerowo.

Glücklicherweise haben einige Einkaufszentren auf die Situation richtig reagiert. Aber die meisten wollten lieber nichts sagen, formell abmelden oder das Ereignis komplett ignorieren.

Was zu tun ist: Überwachen Sie das Informationsfeld und passen Sie den Inhaltsplan entsprechend der Nachrichtenagenda an. Dies zeigt nicht nur Professionalität, sondern bewahrt auch das menschliche Gesicht Ihrer Marke.

Und wenn Sie ein ausführlicheres Gespräch über Krisenkommunikation führen möchten - verpassen Sie nicht die Konferenz "Anti-Krisen-PR-2018: Rufschutz und Arbeit mit Negativen", die vom 7.-8. Juni in Moskau stattfindet.
Um das Konferenzprogramm zu sehen und sich für die Teilnahme zu bewerben, besuchen Sie bitte: http://conference.bild-media.ru

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